Política de Envío y Anti-Spam

1. Alcance y aceptación

Esta política regula todo envío de correo masivo realizado desde el servicio de email marketing de ehost Ecuador ("ehost", "nosotros"). Al contratar el servicio, el cliente ("usted") acepta estas reglas y se obliga a cumplirlas en cada campaña, en cada automatización y en cada correo transaccional que salga de la plataforma.

Esta política complementa los Términos de Servicio y la Política de Privacidad. En todo lo relativo al envío de correo, prevalece lo dispuesto aquí.

Las reglas no son arbitrarias. La plataforma se apoya en una infraestructura de envío de alta reputación cuyas condiciones de uso nos obligan a mantener métricas de entrega dentro de rangos estrictos, y los grandes proveedores de correo (Gmail, Outlook, Yahoo, iCloud) aplican sus propios umbrales para decidir si un remitente llega a la bandeja de entrada o a spam. Un solo cliente que envíe mal degrada la reputación de toda la plataforma y perjudica a los demás. Por eso aplicamos los límites sin excepciones.

2. Consentimiento del destinatario

Solo puede enviar correo comercial a personas que le otorgaron consentimiento previo, expreso, informado y verificable. El consentimiento debe cumplir todo lo siguiente:

• Es un acto afirmativo. Una casilla que el usuario marca por su cuenta, un formulario que completa, una confirmación que responde. Las casillas premarcadas, el silencio y la inacción no son consentimiento.
• Es específico para su marca. Quien se suscribió a otra empresa, a un socio comercial o a un evento no le dio permiso a usted. El consentimiento no se hereda, no se compra y no se transfiere, ni siquiera al adquirir otra empresa o su base de clientes.
• Es informado. En el momento de la suscripción debía quedar claro quién enviará los correos, con qué frecuencia aproximada y de qué tratarán.
• Es demostrable. Debe conservar el registro de cada suscripción: fecha y hora, dirección IP o canal de origen, formulario o punto de captura, y el texto exacto que el usuario aceptó. Si le solicitamos esa evidencia, tiene 5 días hábiles para entregarla; no poder hacerlo equivale a no tener consentimiento.

Exigimos doble confirmación (double opt-in) —un correo de verificación que el suscriptor debe confirmar— en estos casos:

• Listas importadas desde un sistema externo a la plataforma.
• Listas con más de 12 meses sin recibir un envío.
• Cuentas que hayan superado alguno de los umbrales de la sección 7.

Una relación comercial previa (una compra, una cotización, un contrato) habilita el correo transaccional necesario para esa relación —facturas, confirmaciones, avisos de vencimiento— pero no habilita por sí sola el envío de campañas promocionales sin consentimiento adicional.

3. Origen de las listas: lo que no se permite

Queda terminantemente prohibido cargar, importar o enviar a direcciones obtenidas de cualquiera de estas formas:

• Listas compradas, alquiladas, intercambiadas o cedidas por un tercero, aunque el proveedor asegure que cuentan con permiso.
• Direcciones extraídas automáticamente de sitios web, redes sociales, directorios empresariales, cámaras de comercio, portales de licitaciones, registros públicos o resultados de buscadores.
• Direcciones recolectadas en ferias, sorteos o eventos sin una casilla de suscripción explícita y separada.
• Direcciones adivinadas o generadas combinando nombres comunes con un dominio.
• Bases provenientes de filtraciones o brechas de seguridad, de foros o de canales de mensajería.
• Direcciones de rol —info@, ventas@, contacto@, soporte@, admin@, webmaster@, postmaster@, abuse@, noreply@— salvo que exista consentimiento individual documentado de la persona que las atiende. Estas direcciones suelen ser buzones compartidos, generan un alto índice de quejas y muchas se usan como trampas de spam.
• Listas que llevan más de 24 meses sin ningún envío ni interacción.

4. Identificación del remitente y del mensaje

El destinatario debe poder saber, sin abrir el correo, quién le escribe y por qué. Todo envío debe cumplir:

• El nombre del remitente identifica a la empresa o marca real con la que el suscriptor se relacionó. No se permiten nombres genéricos ni de personas inexistentes.
• La dirección de origen y la de respuesta son válidas, pertenecen a un dominio bajo su control y reciben correo. Está prohibido usar direcciones de respuesta que reboten o que nadie lea.
• El asunto describe el contenido real. No se permiten asuntos engañosos: falsos "Re:" o "Fwd:", premios inexistentes, avisos de entrega falsos, alertas de seguridad simuladas ni urgencias inventadas.
• No se permite falsificar cabeceras, ocultar la ruta del mensaje ni enrutar el envío por servidores de terceros para disimular el origen.
• Todo correo comercial incluye el nombre legal o comercial del remitente, una dirección física verificable y un medio de contacto.
• El dominio remitente le pertenece o cuenta con autorización escrita de su titular. No puede enviar en nombre de una marca ajena.

5. Baja de la lista

La facilidad para darse de baja es la principal defensa contra las quejas de spam: quien no encuentra el enlace de baja pulsa el botón de "marcar como spam", y eso sí daña su reputación de remitente.

• Todo correo comercial lleva un enlace de baja visible y legible. No se permite esconderlo con texto minúsculo, contraste nulo ni imágenes.
• La baja se completa en un solo clic. Está prohibido exigir contraseña, iniciar sesión, responder un correo, llenar un formulario, dar un motivo obligatorio o pasar por una encuesta.
• La plataforma incorpora automáticamente la cabecera de baja en un clic que los grandes proveedores exigen a los remitentes masivos. Está prohibido alterarla o suprimirla.
• La baja se procesa de forma automática e inmediata, y en ningún caso más allá de 48 horas.
• La baja es definitiva y de alcance total: se aplica a toda su cuenta, no solo a la lista desde la que se envió el correo. Volver a escribir a quien se dio de baja —reimportándolo, cargándolo en otra lista, moviéndolo a otra subcuenta o pidiéndole que "reconfirme"— es una falta grave.

6. Autenticación del dominio

Antes del primer envío debe configurar en su dominio los tres registros que los servidores de correo consultan para decidir si un mensaje es legítimo. La plataforma le entrega los valores exactos y verifica la configuración; sin ellos el envío queda bloqueado.

• SPF — autoriza a nuestra infraestructura a enviar en nombre de su dominio.
• DKIM — firma criptográficamente cada mensaje para que el destinatario compruebe que no fue alterado en el camino.
• DMARC — indica qué hacer con los mensajes que no pasan las validaciones anteriores. Se exige como mínimo una política de monitoreo con dirección de reportes, y recomendamos avanzar a cuarentena o rechazo una vez estabilizado el envío.

Además, el dominio remitente debe tener registros MX válidos y recibir correo. No se permite usar como dirección de origen un buzón gratuito (gmail.com, hotmail.com, outlook.com, yahoo.com y similares): las políticas de esos dominios hacen que los mensajes enviados desde fuera de su infraestructura sean rechazados o marcados como spam, sin importar la calidad de su lista.

7. Límites de rebotes y quejas de spam

Estos son los dos indicadores que deciden si un remitente sigue llegando a la bandeja de entrada. Los medimos de forma continua sobre una ventana móvil de sus envíos recientes —no sobre una campaña aislada— y se aplican a nivel de cuenta.

Indicador	Objetivo	Revisión de la cuenta	Pausa del envío
Tasa de rebotes	menos de 2%	5% o más	10% o más
Tasa de quejas de spam	menos de 0.05%	0.1% o más	0.5% o más

La tasa de rebotes considera los rebotes duros —direcciones que no existen, dominios inválidos, buzones cerrados— y los rebotes blandos que se repiten. Una tasa alta indica casi siempre una lista vieja, comprada o nunca depurada, y es la señal más clara de que el remitente no tiene permiso.

La tasa de quejas cuenta a los destinatarios que pulsan "marcar como spam" en su proveedor de correo. Los grandes proveedores aplican además su propio criterio para remitentes masivos: mantener la tasa de spam por debajo de 0.10% y no alcanzar nunca 0.30%. Superar ese umbral hace que sus correos vayan a spam de forma masiva, y recuperar la reputación toma semanas o meses.

Superar los valores de la columna "revisión" activa una notificación y la obligación de presentar un plan de corrección en 48 horas. Superar los de la columna "pausa" detiene el envío de forma automática, incluso a mitad de una campaña.

8. Higiene de la lista y supresión automática

La plataforma mantiene una lista de supresión de alcance global sobre su cuenta. Una dirección entra en ella —y deja de recibir cualquier envío suyo— cuando:

• Produce un rebote duro. Basta uno: la dirección no existe y volver a escribirle solo daña su reputación.
• Acumula rebotes blandos consecutivos en un mismo período.
• El destinatario marca el correo como spam.
• El destinatario se da de baja.
• La dirección resulta sintácticamente inválida o su dominio no existe.

Está prohibido eliminar direcciones de la lista de supresión, reimportarlas o intentar reactivarlas por cualquier vía. También está prohibido desactivar el seguimiento de rebotes y quejas.

Obligaciones adicionales de mantenimiento:

• Valide antes de importar. Toda importación superior a 5.000 direcciones debe pasar por una verificación de validez previa.
• Segmente a los inactivos. A quien no abre ni pulsa nada en 6 meses debe dejar de enviarle campañas generales; puede intentar una campaña de reactivación y, si no responde, retirarlo.
• Depure lo antiguo. Los contactos sin ninguna interacción en 12 meses deben eliminarse de la lista activa.
• Nunca escriba a trampas de spam. Son direcciones que los operadores de listas negras siembran en internet y en bases antiguas justamente para detectar a quien recolecta o no depura. Un solo impacto puede bloquear su dominio.

9. Contenido y usos prohibidos

No se permite enviar desde la plataforma, ni enlazar a, contenido de los siguientes tipos:

• Actividades ilegales bajo la legislación ecuatoriana o la del país del destinatario.
• Phishing y suplantación de bancos, cooperativas, instituciones públicas, transportistas, proveedores de servicios o cualquier marca ajena.
• Malware, adjuntos ejecutables, macros, o enlaces a descargas maliciosas o comprometidas.
• Esquemas piramidales, marketing multinivel, "hazte rico rápido", trabajo desde casa con pago inicial e inversiones con rentabilidad garantizada.
• Criptomonedas especulativas, señales de trading, casas de apuestas y casinos sin licencia vigente.
• Fármacos sin receta, suplementos con promesas de cura, tratamientos médicos sin respaldo y productos para bajar de peso con afirmaciones no comprobables.
• Contenido sexual explícito y servicios de acompañantes.
• Venta de bases de datos, de direcciones de correo o de servicios de envío masivo.
• Préstamos exprés, reparación de historial crediticio y cobranza con lenguaje intimidatorio.
• Desinformación, discurso de odio, acoso o amenazas contra personas o grupos.
• Acortadores de enlaces genéricos —tipo bit.ly o similares— que ocultan el destino real. Los filtros de spam los penalizan porque son la herramienta habitual del fraude. Use el dominio de seguimiento que la plataforma le proporciona.
• Uso de marcas registradas, logotipos o nombres comerciales de terceros sin autorización.

10. Cuotas de envío y calentamiento

Cada plan define un número máximo de contactos y de correos mensuales, además de una velocidad máxima de envío. Superar esos límites requiere cambiar de plan.

• Las cuentas y los dominios nuevos comienzan con una cuota reducida que se amplía progresivamente en función del comportamiento observado: rebotes bajos, quejas bajas y apertura real.
• Para listas superiores a 10.000 contactos es obligatorio un calentamiento: iniciar con el segmento más comprometido —quienes abrieron o compraron recientemente— e incrementar el volumen de forma escalonada durante dos a cuatro semanas. Un primer envío masivo desde un dominio sin historial se interpreta como comportamiento de spam y es la forma más rápida de quemar un dominio.
• Está prohibido repartir una misma lista entre varias cuentas, subcuentas, dominios o subdominios para esquivar cuotas, diluir métricas o disimular el volumen real.

11. Monitoreo, suspensión y reactivación

Supervisamos de forma automática y manual los rebotes, las quejas, los patrones de tráfico y los reportes externos. Podemos revisar el contenido de una campaña cuando exista una alerta razonable, sin que ello implique obligación de revisión previa de todos los envíos.

Las medidas se aplican de forma escalonada:

• Aviso. Le notificamos el indicador afectado y le indicamos qué corregir.
• Revisión. La cuenta queda bajo observación y usted debe presentar un plan de corrección en 48 horas. Podemos exigir depuración de la lista o una campaña de reconfirmación de permiso.
• Pausa. Se detiene el envío hasta que las métricas vuelvan a rango, incluso a mitad de una campaña en curso.
• Terminación. Cancelación del servicio por incumplimiento.

La suspensión es inmediata y sin aviso previo, con terminación del servicio y sin derecho a reembolso, en los casos de lista comprada o extraída, phishing, distribución de malware, suplantación de identidad y envío de contenido ilegal.

Para reactivar una cuenta suspendida exigimos, según el caso: evidencia del consentimiento de los contactos, depuración verificada de la lista, un plan de corrección por escrito y una campaña de reconfirmación con doble confirmación. Una segunda suspensión por la misma causa es definitiva.

12. Protección de datos personales

El tratamiento de los datos de sus contactos se rige por la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales del Ecuador y, cuando corresponda, por la normativa del país de residencia de los destinatarios.

• Usted es el responsable del tratamiento de los datos que carga en la plataforma. ehost actúa como encargado y los procesa únicamente para prestarle el servicio.
• No vendemos, alquilamos ni cedemos sus contactos, ni los usamos para nuestra propia comunicación comercial.
• Usted debe contar con una política de privacidad accesible desde el punto de captura y atender los derechos de sus contactos —acceso, rectificación, eliminación, oposición, portabilidad— dentro de los plazos legales.
• Sus listas y estadísticas permanecen disponibles mientras el servicio esté activo. Tras la cancelación dispone de 30 días para exportarlas; a los 90 días se eliminan de forma definitiva de nuestros sistemas.
• Si detectamos un incidente de seguridad que afecte sus datos, se lo notificaremos sin dilación indebida junto con la información necesaria para que cumpla sus propias obligaciones de notificación.

13. Reportes de abuso y contacto

Cualquier persona puede reportar un envío abusivo originado en nuestra plataforma escribiendo a [email protected]. Todo reporte se investiga; los que involucran phishing o malware se atienden con prioridad.

Colaboramos con las autoridades competentes y con los operadores de listas de reputación cuando la ley o la protección de nuestros usuarios lo requiere.

Para consultas sobre esta política, para solicitar una excepción justificada o para reportar un error de nuestra parte, escríbanos desde su panel de cliente o a través de contáctenos.

Podemos modificar esta política cuando cambien las condiciones de la infraestructura de envío, los criterios de los proveedores de correo o la normativa aplicable. Los cambios sustanciales se comunican con 30 días de anticipación al correo registrado en su cuenta. El uso continuado del servicio después de esa fecha supone la aceptación de la versión vigente.